網路銀行＆行動銀行
UX Research Plan 易用性測試訪談規劃
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專案概述
永豐網銀＆行動網銀的可用性測試專案，專案目的在確認新版本設計的操作體驗是否符合用戶需求，希望提供用戶更愉悅順暢的金融操作體驗。專案範圍包含可用性測試與訪談，並整理受測者反饋，提供設計調整建議，專案流程如下：
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挑戰 1
客戶對產品的疑問，無法直接成為可被測試的題項。
為理解客戶想透過訪談釐清什麼問題，需轉譯與拆解問題，使問題成為可以被測驗的題目，提問越具體答案也就越清晰。並依重要程度排序，挑出關鍵題目。依合適的研究方法，分類為下列三種研究方法。最終規劃出具體的任務測試與訪綱。
任務操作
「流程面」題，以任務操作測試。為了解用戶操作過程中所面臨的問題，將透過任務操作的方式進行實際模擬，檢視產品的操作體驗與流程順暢程度。
卡片分類
「分類、語意」題，以卡片分類測試。為了解用戶對語意及分類描述的認知，將透過卡片分類法探索用戶心智，理解用戶對於功能分類與名詞定義之認知。
主頁訪談/AB畫面訪談
「視覺閱讀」題，以頁面觀光訪談。為了解用戶對個人帳戶與金融服務資訊呈現的認知，將透過AB頁面訪談獲取用戶的反饋偏好與原因。
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挑戰 2
多人輪流主訪/紀錄下，如何確保每位主訪者皆掌握問題核心？紀錄者格式一致，並提高紀錄效率？
輔助主訪員文件
熟悉訪綱核心問題，並提醒訪員追問重點。
主訪員需要非常熟悉訪談流程，以及題目的核心問題，因此在訓練過程，需製作訪談的輔助文件，提醒訪問員應聚焦的核心問題、可更深入的提問事項與訪談技巧。
輔助紀錄員文件
加速紀錄效率，避免漏記，使記錄格式一致。
訪談過程，紀錄員的紀錄方式，對後續報告的分析與撰寫影響深遠，若紀錄的抄寫方式沒有統一的格式，將會降低資料彙整的效率。若紀錄者跟不上訪談題目的節奏，可能使訪談資訊遺漏，而增加團隊成員掌握每場訪談重要資訊的難度。文件上每道題目皆有對應的欄位與介面圖片，提升紀錄員的筆記效率。
題目＆輔助訪談提問文件
輔助紀錄員文件
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前測
我負責在易用性測試與訪談正式開始前，安排訪問員要對測試題目進行前測。目的在於確認訪談題目的設計是否恰當，避免受測者因不理解測試任務與訪談問題，而產生無效的訪談資訊。同時規劃紀錄所需的設備儀器、架設方式，完整記錄訪談過程。
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正式訪談
我也是整個易用性訪談的訪問員、紀錄員。每場訪談有一位訪問者、一位紀錄員、一位拍攝紀錄，共三位工作人員，由團隊輪流操作。正式訪談為期兩天，一天訪談兩位，共八位。時間由早上9:00至晚上9:00，每場訪談結束後，預留一小時緩衝。
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研究收斂與分析
訪談的紀錄包含錄音、錄影、拍照與筆記，我首先負責引導團隊成員，從龐大的用戶訪談紀錄中，條列每位用戶於任務情境發生的核心問題，擷取特殊的用戶觀點。接著我負責將整理後的用戶反饋收斂、條列、分類分析找出反饋insight，也最終研究報告製作與發表的主要負責人。為了讓整份報告成果可回溯來源，使讀者可理解用戶當下的思考脈絡，我也將質性訪談的收斂過程，編輯成研究的附件。
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Insight 擷錄
資訊圖表用戶反饋
用戶會在不同銀行開設不同用途的帳戶，「投資/存款配置」圓餅圖，僅代表用戶在永豐的配置，而非個人所有配置分佈。「資產變化」折線圖，也無法反映用戶收入與支出真實變化。以上二類圖表均非用戶最主要需求。
實際用戶需求
用戶對金融資訊圖表需求，在於投資目標與理財目標的設定。「存款目標、投資目標」的視覺化，有助於鼓勵用戶進行投資理財規劃，增加理財樂趣，並可幫助快速理解達成進度比例。
保貸服務用戶反饋
對於保險/貸款服務有需求之用戶，希望可獲得專人說明，而非自行在平台上投注時間查看研究。
實際用戶需求
用戶在數位平台進行保險與貸款服務時，可即時有專人諮詢，或預約專人聯繫，對於用戶更加重要。
Next Works
